“大娘，您別著急，先坐下來喝杯水，慢慢說……”近日，在河北省衡水市冀州區人民檢察院12309檢察服務中心信訪接待室，檢察官耐心安撫著群眾，讓原本緊張的氣氛逐漸緩和。

近年來，冀州區人民檢察院堅持和發展新時代“楓橋經驗”，著力打造“冀檢心楓”控申工作品牌，以“熱心、耐心、誠心、細心、真心”的“五心”理念，深化優質接訪服務，及時回應群眾關切，妥善化解信訪矛盾，不斷提高檢察機關預防和化解社會矛盾糾紛的水平。2023年，該院控告申訴辦案團隊被最高檢評為全國檢察機關控告申訴檢察部門接待窗口深化開展“為民辦實事”實踐活動表現優秀的團隊；辦理的“謝某蓮、鄭某萱國家司法救助案”被評為“全省檢察機關國家司法救助典型案例”。今年，該院1名干警榮獲“河北省檢察機關控告申訴業務競賽標兵”稱號。

以熱心接待來訪

冀州區檢察院研究制定《接待群眾來信來訪標準化工作指引》，嚴格規范來信來訪辦理流程，對群眾信訪真正做到即接即辦、精準分流、及時受理、就地化解，不斷提升信訪辦理工作效率。開展“我為群眾辦實事”示范窗口創建活動，打造暖心服務窗口，配備輪椅、急救藥品、老花鏡等人性化設施，提供法律文書查詢、法律知識解答、來訪群眾引導等服務，持續推動窗口接待水平。持續優化實體和線上12309檢察服務接待大廳功能，搭建“訪、信、網、電”一體化受理平臺，推進遠程視頻接訪系統的完善和推廣應用，設立律師維權、婦女兒童司法保護等綠色通道和專項接待窗口，讓群眾隨時隨地體驗方便快捷高效的“一站式”綜合檢察服務。

以耐心傾聽訴求

針對來訪人員普遍存在對被信訪人員或單位的不滿情緒，該院干警始終保持同理心，以感同身受的情感，耐心傾聽群眾訴求，使信訪群眾放下對立情緒，為化解矛盾奠定基礎。對群眾反映的操心事、煩心事等，仔細梳理法律事實與法律關系，準確把握群眾訴求。該院還積極落實冀州區政法綜治中心、社區街道服務站值班制度，選派既懂法律又熟悉群眾工作的干警輪流到崗履職，方便群眾及時表達訴求。檢察長定期走訪企業，問需于企、解企疑惑，上門收集企業訴求，提供法律咨詢服務。

以誠心釋法說理

對接收的每件來信、來訪、來電、網信，該院嚴格落實信訪責任制，按照“誰登記誰負責、誰轉交誰監督”的原則一抓到底，并結合信訪人反映的實際情況，靈活采取書面、電話、網絡、當面等形式，向信訪人進行回復答復，實現7日內程序性回復率和3個月內實體性答復率100%。充分發揮檢察聽證化解矛盾、凝聚共識的功能作用，廣泛用好“檢察官+聽證員”釋法說理工作模式，逐一解答信訪人疑問，讓當事人把事說清、聽證員把理辨明、檢察官把法講透，不斷提升檢察聽證的針對性和實效性。設立“值班律師工作室”，協調司法行政部門指派值班律師，由專業律師在事實、法律層面進行答疑解惑，切實通過律師的監督參與，提升司法公信力，實現信訪矛盾實質性化解。

以細心查辦案件

該院全面落實院領導帶案下訪、調查走訪、包案化解制度，壓實首辦責任，按照“一個案件、一名包案領導、一個工作專班、一套化解方案”的工作模式進行化解，做到包閱卷、包審查、包督辦、包結案、包化解、包穩定。建立定期回訪機制，對于已辦結的信訪案件，靈活采取12309電話回訪、實地回訪、網絡回訪、座談會等方式定期跟蹤回訪，確保矛盾徹底化解。嚴格落實“能化解盡化解、應化解盡化解”工作要求，全面系統排查積案存量，對存在信訪風險的案件建立檔案，實現一案一檔，細化工作措施，實行具體承辦人、部門負責人、分管檢察長三級負責制。

以真心紓解民困

該院積極構建“司法救助為主+社會化救助補充+公益善款輔助”的多元化司法救助方式，切實解決信訪群眾急難愁盼問題，進一步推動信訪矛盾實質性化解。對內聚力，強化部門間橫向協作配合，充分調動辦案部門移送救助線索積極性，穩定司法救助案源的源頭活水；向外借力，強化與婦聯、民政等部門的協作配合，全方位提供就業培訓、心理疏導、未成年人教育等多元性救助幫扶；上下合力，強化一體化辦案，積極聯系省、市檢察院開展聯合救助工作，彌補救助資金不足、救助力量單一、救助資源不活等問題；社會助力，積極拓寬救助資金渠道，綜合社會力量，通過尋求愛心企業捐助等方式多方籌集資金，以實際行動彰顯檢察為民責任擔當。