遇到危險，打110，幾乎是每個中國人下意識的反應。但在新中國成立初期，群眾并沒有這個習慣。一直到1986年，廣州市公安局在全國率先開通110報警服務臺，隨后獲得公安部發文力推。此后，110傳遍大江南北，成為通用報警電話。

近四十年過去，最早響起110警鈴的地方發生了哪些變化？時光流轉間，人民公安如何通過簡單三個數字給億萬百姓帶來滿滿的安全感？新中國成立75周年之際，記者來到廣州110接處警大廳，聆聽兩代接警員講述廣州110背后的守護故事。

接警方式變了：從紙筆電話到耳機電腦

走進廣州警察歷史展三樓，墻上一幅黑白照片映入眼簾：兩位女警坐在滿是按鈕的設備前，左手拿著話筒、右手用筆記錄。這便是早期的110報警服務臺，僅靠一支筆、一張紙記錄警情。

20世紀80年代的廣州市公安局110報警服務臺。周曉輝/攝

1986年1月10日，廣州110報警服務臺正式開通。它也是新中國成立后內地建立的第一個報警服務臺。次年，公安部派工作組赴廣州調研，而后向全國發出建立110報警服務臺的要求。從此，110報警服務臺遍地開花。

隨著社會發展進步，110接警服務臺硬件設施持續更新。1997年7月，廣州110報警服務臺啟動各區分局的電腦系統聯網，宣告進入計算機網絡時代。2005年入職的接警員梁苑移回憶，當時接到報警電話，先打字登記信息，然后踩著桌子下面的電臺線直接呼叫分局出警。

相比手寫時期，接警速度一下子提升不少，但梁苑移和同事們依然覺得不夠快。“一個分局一條線，經常要排隊等，有時候呼不出去，特別著急。”一旦遇到關系人命的警情，她就要站起來大聲對同事喊：“不要呼某某分局，我先用。”此外，現場情況和處理進展也要等派出所、分局一層層上報。“如果電臺信號中斷，重新呼叫，一來一回非常耽誤時間。”

如今，廣州110接警服務臺提檔升級為綜合指揮調度平臺，曾經困擾接警員的問題不復存在。他們一人一張工作臺，佩戴耳機坐在電腦前，邊接聽電話邊在系統錄入警情，一鍵即可發送到分局和派出所。民警抵達現場后手機簽到，誰出警、幾點到、多少警力等信息即刻上傳至系統，接警員一目了然。“又快又準”，梁苑移切身體會到，聯系分局、派出所越來越順暢，接警愈發高效。據測算，接警員平均每小時能夠處理二三十宗警情。

如今的廣州110接處警大廳。通訊員公新文供圖

守護初心不變：矢志服務群眾

接警速度提升背后是與日俱增的報警電話。廣州110接警服務臺開通第一年共接到2235個報警電話，到2023年這個數字已經變為725.8萬。今年上半年，接警量更是高達355萬起，日均2萬起，相比成立初期呈現幾何式上漲。

“每隔一段時間就會遇到新發警情類型”，盡管鄧詩欣從事接警工作8年之久，還是會碰到沒處理過的警情，目前其中大部分警情是詐騙。于是，他們根據詐騙類型，調整詢問方式，定制指引流程。“騙子狡猾多變，我們也要靈活”，鄧詩欣笑稱：“這也算是‘與時俱進’。”

全天候面對紛繁復雜的警情，鄧詩欣直言：必須練就一顆“大心臟”，處變不驚。“因為每天都有突發情況，群眾會緊張，但我們不能慌。”更重要的是，她要安撫對方，引導其說出關鍵內容，方便“對癥下藥”。為此，鄧詩欣工作之余自發閱讀心理學相關書籍，學習專業溝通技巧。“目的是與報警人拉近距離，精準捕捉有效信息并傳達給派出所的出警人員，力爭完美地處理好每一宗警情，對群眾負責。”

接警員鄧詩欣在接處警。羊城晚報記者周巍蔡嘉鴻/攝

與此同時，在科技力量加持下，廣州110接警平臺不斷更新換代，設置管理、質檢、重大敏感警情跟蹤等專業崗位，隊伍水平實現質的飛躍。近期，他們正將人工智能、大數據等前沿科技融入110接處警，結合“同城雙活雙中心”運作模式，打造新一版的“智能型”110接處警系統。

“接警大廳比以前安靜了許多。”梁苑移熟悉的電話鈴被打字聲取代，面前的電腦屏幕越來越大、越來越薄，身邊的伙伴已經有200多位。唯一不變的是，接警時脫口而出的：你好，廣州110。