凌晨2時50分，廣州番禺公安110報警服務臺突然接到一通來電。一名女子站在樓頂想要輕生，哭訴“對生活沒有盼頭了”。

有著8年接警經驗的黃晗立即意識到事情的嚴重性。一個多小時的通話里，他當起了“樹洞”，耐心傾聽對方講述生活工作的苦楚無奈，真誠勸導她，“不要做傻事，世界那么大，應該去看看”。近日，黃晗告訴記者，對方最終放棄了輕生的念頭，扶靠著他的肩膀，走下天臺。

一次次出警，都是對生命的守護。自1986年1月10日在全國首創(chuàng)110報警服務臺以來，38年間，廣州110承載著人們對公安的熱切期盼和信任。近年來，廣州公安還創(chuàng)新成立了警務危機談判團隊，用專業(yè)和溫暖守護生命。

深夜來電

廣州市公安局番禺區(qū)分局聯(lián)勤指揮中心內，110報警服務臺辦公桌整齊排列，詢問聲和鍵盤敲擊聲此起彼伏。

9月19日凌晨2時50分，接警員黃晗坐在工作臺的電腦前，突然手邊電話傳來一陣鈴響。“我對生活沒有盼頭了。”電話另一頭，一名女生情緒低落，哭訴著“想在樓頂一了百了”。

通過循序漸進的誘導，女生終于愿意講述，自己在工作上遇到困難，感情上也不順利，加之父母對她十分嚴厲，感覺生活已經沒有盼頭。

“我聽到她的講述既心疼又緊張，因為她反復強調要跳下去，還提到如果看到警車或消防車出現(xiàn)在樓下，就會向下跳。”黃晗請求與女生添加了微信。他向南都記者解釋，添加微信后，能方便同事找到她的位置。

與此同時，他繼續(xù)耐心勸說對方，從天冷風大容易感冒、興趣愛好聊到了工作家庭情況，事無巨細。

女生告訴他，自從到廣州打工后就沒有去過其他地方。“你還那么年輕，世界那么大，你要去看看。”黃晗溫柔地輕聲說道。

女生傾訴完心中苦悶，突然對黃晗說了一句“辛苦你了”。這讓黃晗敏銳地察覺到，對方的情緒開始穩(wěn)定，于是立即試探她可否告知位置，最終順利獲知確切地址。

這通持續(xù)了一個多小時的電話，是黃晗職業(yè)生涯最漫長的一次輕生勸阻。

民警黃晗

但救援，尚未結束。

盡管女生漸漸放下輕生的念頭，可她只愿意相信黃晗一人，不想與任何人溝通，現(xiàn)場救援陷入僵局。

她位于7樓天臺，而現(xiàn)場民警并不知道她具體在小區(qū)哪棟樓，且每棟樓都有門禁密碼。

“我同事到場以后，她還是很激動，沖著電話喊‘你剛才說會過來處理，和我交談了很久，都沒有過來’。”黃晗告訴南都記者，出于職業(yè)判斷，他立即直奔現(xiàn)場溝通。

到場后，黃晗一邊與女生溝通，一邊慢慢接近她，最終將她托靠在自己肩上拉了下來。

黃晗向南都記者講述，當拉著她走下天臺時，她的雙腿止不住顫抖，才開始感覺到后怕。“我能感受到她對我的信任，如果最終她還是選擇輕生，我肯定會感到惋惜。”

挽救之道

2016年從警校畢業(yè)后，黃晗已經在接警員的崗位上堅持了8年。在電話中，他參與了各色各樣的人生。

曾有醉酒男子撥通電話后一直辱罵他。“他一直罵我，也不愿意溝通。我問‘你是不是在喝酒，我過去找你，給你帶一包煙或者一瓶酒，先不要跳’。”

穩(wěn)定住對方的情緒后，黃晗迅速提供定位給派出所民警，最終在天臺上救下了這名男子。

生意失敗、交友不慎、遭公司打壓……他看到人們身陷“沼澤”時，總是想盡一切辦法去營救。

“不管聊多久，最重要的就是確定位置。”他說，接電話時需要耐心和溫柔，每個人的情況不同，他只要愿意聊天，成功率就比較大。

“我常常以朋友的身份出現(xiàn)，傾聽他們的需求。他們可以把我當成一個樹洞，彼此素不相識，想講什么都可以。”

黃晗有自己的挽救之道。一是查詢個人信息及時聯(lián)絡家屬；二是討論興趣愛好。

他解釋，如果對方是年輕女性，通常喜歡逛街或者養(yǎng)寵物，從小事入手。對于男性來說，大部分則是來自工作和家庭的壓力，因此要采用不同的話術來應對。

“現(xiàn)在年輕人壓力較大，接到他們的電話也是最多的，凌晨值班的同事其實都遇到過這樣的情況。”黃晗告訴南都記者，廣州市公安局番禺區(qū)分局會定期召開心理咨詢培訓。

他還經常上網(wǎng)查看心理學相關視頻，閱讀文章，建立起一套語言系統(tǒng)，再針對實際情況擴展。

勸阻時，他溫柔細致，平時則是一個雷厲風行、十分嚴謹?shù)娜恕Ｉ頌橹蛋嘈〗M長，帶領2位民警、5位輔警，他對組員的管理非常嚴厲。

“指揮中心像中樞大腦，指揮每個部門去完成任務。”他對南都記者說，接警員負責溝通，把警情明確到各部門。“因此，準確指令，快速聯(lián)動每個部門十分必要，這要求我們事無巨細，都要嚴謹對待。”

談判專家

在110報警服務臺的一次次緊急對話，都是對生命的呼喚。

在廣州警隊，這樣的救助故事曾多次上演。每一次成功救助，都離不開民警對生命的執(zhí)著。

今年3月，廣州增城警方接到一名男子的來電。他表達了輕生的意圖后便匆匆掛斷了電話，沒有留下任何身份及地址信息。

增江派出所民警通過來電錄音，分析他的心理，最終判斷選擇偏僻無人的野外可能性比較大。

于是，值班領導張偉雄決定兵分兩路。一路警力分析報警人可能所在的山林位置，并立刻聯(lián)合各村聯(lián)防隊員查找報警人蹤跡；另一路警力嘗試了解男子身份信息。

增城警方妥善處置一起輕生警情

張偉雄通過不斷回撥報警男子電話并進行開導，終于逐漸掌握了他所在位置及身份等關鍵信息。隨后，警方迅速趕到現(xiàn)場，將他帶回了派出所開導，挽救了一條生命。

為有效化解危機，廣州公安機關還陸續(xù)建立起警務危機談判團隊，將談判技巧傳遞至一線隊伍，及時處理警情。

在南沙公安，有一個警務危機談判團隊，成立于2023年3月。

南沙公安警務危機談判團隊

危機談判團隊隊員黃昭依然記得，曾在凌晨2時處理過一宗警情。沉寂的夜色籠罩著南沙，也籠罩著橋上一個人影。

“觀察視線不佳”“對方不愿過多交流”“時刻保持距離”……黃昭的眉頭不由得微微一皺，最初階段的“破冰”并不順暢，多個棘手的難題擺在了面前。面對僵局，黃昭并沒有急于求成，而是專注于理清思路，制定對策。

“對方目的明確”“對手機和香煙有依賴”“可利用同鄉(xiāng)的親切感建立信任開展談判”……夜幕之中，趕來接力的另一名危機談判團隊隊員吳天山，恰與對方是同鄉(xiāng)，他通過細致的觀察終于找到了突破口，仿若看到了曙光。

經歷超過10小時的對話，尊重、溝通和共情，談判員走進了對方內心，逐步解開對方的心結，最終將其救下。

一次次出警，都是對生命的守護。廣州民警在危機中破局，始終站在挽救生命的第一線。

變與不變

眾所周知，1月10日是中國人民警察節(jié)。實際上，這一天也是廣州市公安局110報警服務臺的“生日”。

1986年1月10日，廣州市公安局在全國首創(chuàng)110報警服務臺。“110”這組數(shù)據(jù)從此被賦予了特殊意義，逐步承載起人們對公安的熱切期盼和信任，成為公安機關一面鮮明的旗幟。

為什么是“110”？原來，由于舊式電話是轉盤撥號，撥1時間最短的，撥0最長。快速撥完兩個1后，再撥一個長時間的0，既簡單易撥，也不容易出錯。

38年間，廣州110接處警隊伍用電話線架起警民溝通的橋梁，在危急時刻挺身而出，救民于危難。

楊蘊華是廣州110的第一代接線員。110報警服務臺開通第一天，楊蘊華和她的同事一共接到了24個報警電話。有些是群眾好奇打過來的，有些則是打錯電話的。

第一宗報警電話內容涉及一宗盜竊警情。1986年1月10日凌晨3時15分，廣州一家酒店的工作人員報警，稱店內財物被盜。值班員記錄后馬上通知轄區(qū)的派出所出警處理。民警很快到場，嫌疑人聞風拋棄贓物逃跑。

“剛開始接警量不大，當時電話也不普及。隨著時代的發(fā)展，我們接警員不能滿足于簡單的接警，還要不斷學習更新我們的知識。”一路走來，楊蘊華見證著110報警服務臺不斷發(fā)展。

1996年，廣州公安啟動各區(qū)分局的110電腦系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，全面使用計算機系統(tǒng)接警處警，改變“一人一電話”的手工操作模式。自此，110接處警正式進入電子信息化時代。

廣州市公安局110接處警大廳

2003年，廣州110新大廳正式啟用，并沿用至今。而此時的接警量已相當于1997年全年接警量的16倍。

升級變革從不間斷。

2014年至2017年間，廣州110陸續(xù)與12345政府熱線、廣東12348司法熱線建立聯(lián)動協(xié)作機制，并設立反電信詐騙專線，整合提升廣州市政府部門解決群眾“急難愁盼”問題的能力。

到2023年，廣州110日均話務量突破2萬起，全年共接警725.8萬起，逐步發(fā)展成為維護廣州社會治安的“第一防線”。

創(chuàng)新變革的背后，不變的是廣州公安守護人們幸福安寧的初心。